自社ポイントサービスの問い合わせ対応を効率化する方法

自社ポイントを運用しているけどスタッフの業務量が増えて、効率化に困っている企業もいらっしゃるのではないでしょうか。 ここでは、カスタマーサポート業務を効率化する方法を紹介しています。

カスタマーサポートの効率化の背景として、人手不足と働き方改革、競合との差別化、教育コストの増加が挙げられるでしょう。人手不足により定着率が低く、労働者不足が生じ、働き方改革の影響もあります。競合との差別化が困難で、価格競争は企業にとって不利。人的工数を減らすための効率化が必要であり、それに伴い教育コストも増加しています。

業務効率化へ向けた3つの準備

課題を明確にする

重要なのは、ボトルネックの明確化です。業務全体を把握し、原因を特定することが必要と考えられるでしょう。例えば、回答までの時間が長い場合、具体的な要因を洗い出し、改善策を考えます。こうした細部の改善が、全体の効率化につながります。

業務内容を数値化

カスタマーサポート業務を数値化することは極めて重要だと言えるでしょう。合計対応数や解決までの平均時間などを数値化し、効率化のポイントを把握しましょう。この取り組みは効果検証にも役立ち、「解決までの平均時間が2分短縮」「スタッフの残業時間が平均15分減少」といった具体的な成果が見えるようになります。

スタッフにヒアリングを行う

数値的には問題が見えなくても、現場のスタッフにヒアリングすることもポイント。彼らの負担や業務の支障を把握し、対策を立てる。現場の声を無視すると対策の成功率が低くなるため、彼らの意見を取り入れることが効率化につながります。

別のツールやシステムで代替できないか検討しましょう

前項で説明した対策を行っていても提供サービスの利用者が増える度に、カスタマーサポートの負担が増加する事は避けられません。当メディアで紹介しているポイントプラットフォームなら、ポイント交換の手続きを集約し、カスタマーサポートの工数負担を大きく削減することが期待できます。ぜひご検討ください。

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